Daripada Maklum Balas Kepada Kehancuran: Mengapa Perkhidmatan Pelanggan dan Kelangsungan Politik Adalah Perkara yang Sama

 

Apabila maklum balas diterima daripada pelanggan atau rakyat, hasilnya boleh jadi salah satu daripada dua jalan. 

Sama ada dalam dunia perniagaan korporat mahupun politik negara, hala tuju maklum balas tersebut berada sepenuhnya di bawah kawalan pihak kepimpinan.

Jika sesuatu masalah berjaya diselesaikan dengan pantas, pelanggan pasti akan gembira. Ambil contoh pengalaman saya baru-baru ini: saya menyedari penutup lubang salur (manhole) Indah Water Konsortium (IWK) yang bahagian tepi logamnya terdedah, sekali gus membahayakan tayar kereta yang lalu-lalang. Saya menghantar gambar tersebut kepada mereka. Walaupun saya hanya seorang rakyat biasa, dalam tempoh tidak sampai beberapa jam, saya menerima kemas kini daripada IWK yang mengesahkan bahawa kawasan tersebut telah pun diperbaiki.

Hantar yang dihantar kepada IWK

Kerja pembaikan dibuat segera menunjukkan keprihatinan kakitangan IWK. Mana tahu, nampak Abang motor jatuh dan cedera?

Siap, dan ucapan terimakasih saya kepada Pengarah eksekutif IWK, Narendran Maniam

Pelanggan yang puas hati adalah pelanggan yang setia. Apabila masyarakat berasa dihargai, mereka akan mengeluarkan wang dengan rela hati. Malah, jika berlaku sesuatu perkara di luar kawalan sekalipun, mereka sendiri yang akan tampil mempertahankan anda dan organisasi anda.

Apabila sesebuah organisasi bertindak proaktif sebegini, ia sentiasa bermula daripada individu di peringkat tertinggi—sama ada CEO, Menteri, atau Ketua Pengarah— yang memberikan perhatian penuh kepada aduan yang diterima. 

Mereka menetapkan hala tuju yang jelas kepada semua kakitangan untuk memastikan organisasi dapat mengekalkan tanda aras "sifar aduan", dengan menjadi proaktif dalam mencari penyelesaian sebelum sesuatu maklum balas bertukar menjadi aduan, dan akhirnya menjadi isu besar.

Rantai Sikap Tidak Peduli

Sebaliknya, apabila maklum balas tidak diterima secara positif, atau apabila keangkuhan serta sikap acuh tak acuh mula dirasai oleh pelanggan, maklum balas itu akan bertukar menjadi aduan rasmi. Jika aduan tersebut masih tidak diendahkan, ia boleh melonjak menjadi isu awam yang besar. Apabila perkara itu berlaku, anda tidak boleh menyalahkan sesiapa melainkan diri sendiri apabila isu tersebut mula tular di media sosial dan media arus perdana.

Semasa menghadiri bengkel pengurusan terutamanya mengenai perkhidmatan pelanggan, pengajar sering berkongsi satu statistik yang menarik:

"Secara purata, seorang pengadu akan menceritakan pengalaman buruk mereka bersama organisasi anda kepada 20 orang yang lain."

Saya sendiri mengalami realiti pahit ini baru-baru ini dengan sistem e-tiket dan kakitangan khidmat pelanggan Keretapi Tanah Melayu Berhad (KTMB). Hanya kerana saya terlepas pandang untuk menanda satu kotak kecil yang menyatakan "Saya mengembara sendiri" (I am travelling myself), saya telah dinafikan diskaun warga emas yang sepatutnya menjadi hak saya.

Walaupun aduan telah dipanjangkan terus kepada Menteri Pengangkutan, Anthony Loke, tiada sebarang tindakan diambil. Sehingga ke hari ini (dua minggu sudah berlalu), wang saya masih belum dipulangkan selepas saya membatalkan tiket tersebut dan memilih untuk menaiki bas ekspres.

Walaupun pengalaman buruk ini telah disiarkan di portal-portal berita, KTMB nampaknya langsung tidak mengendahkannya. Melainkan terdapat anjakan radikal dalam budaya korporatnya—bermula dengan pertukaran kepimpinan di peringkat atas—maka tidak mengejutkan jika tidak lama lagi orang ramai akan mula memulaukan perkhidmatan keretapi KTMB. Setakat hari ini, tidak ramai yang boleh mengatakan perkhidmatan Komuternya layak mendapat gred 'A', memandangkan kekerapan kerosakan dan kelewatan yang sering berlaku.

Walaupun KTMB kata wang itu tidak boleh dipulangkan balik ke dalam akaun bank yang saya gunakan untuk pembayaran tiket ETS itu, namun wang itu pun belum dipulangkan ke dalam e-Wallet KTMB. Untuk menuntut semula wang saya masuk ke dalam akaun bank, saya terpaksa membawa kes ini ke Tribunal. Selepas itu kita tengoklah berapa lama sebelum wang itu dipulangkan. Jika Menteri Pengangkutan benar-benar ingin membuat rombakan dalam KTMB, saya boleh kongsikan dengan beliau apa yang perlu dilakukan. Polisi-polisi yang “termaktub” (menggunakan perkataan yang dipakai oleh kakitangan customer Careline KTMB yang bernama Mohd Azmal Mohd Azri).

Bayangkan, jika seorang pengguna terpaksa melalui birokrasi sebegini rumit semata-mata untuk menuntut diskaun yang sah, adakah anda mahu mengalami nasib yang sama? Kita semestinya akan memilih syarikat yang menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik serta mesra pengguna. Disebabkan itu, saya kini memilih untuk menaiki bas ekspres premium, yang mana ia bukan sahaja lebih selesa malah secara ironinya RM50 lebih murah berbanding tiket ETS KTMB.

Sifat Acuh Tak Acuh Terhadap Pengguna

Organisasi sering merungut, "Adalah tidak adil apabila kami telah bekerja keras, tetapi disebabkan seorang pengadu, seluruh nama baik organisasi atau agensi kerajaan terjejas?"

Tetapi fikirkan semula: semasa maklum balas itu mula-mula diterima, bagaimanakah respons anda? Adakah kakitangan anda sekadar menyalahkan pelanggan atas kesilapan kecil tersebut, atau mereka cuba membetulkan keadaan dan memberikan apa yang menjadi haknya sebagai seorang warga emas? Sebenarnya bukan sudah pun untuk membuat verifikasi status warga as itu. Ikut sajalah dengan nombor kad pengenalan, Kalau itu pun begitu sudah, memang organisasi sedemikian memang ketinggalan zaman? 

Lagipun, apabila anda mendaftar akaun dengan KTMB, profil anda sudah pun disahkan sebagai warga emas. Mengapa pengesahan itu tidak boleh dibuat secara automatik menggunakan nombor kad pengenalan (IC)?

Sebaliknya, anda hanya mengangkat bahu dan mengabaikan mereka, bukan? Orang ramai bersusah-payah memberikan maklum balas kerana mereka membayar untuk perkhidmatan tersebut dengan penuh Harapan mahu melihat perkhidmatan itu ditambah baik, masalah diperbaiki, supaya mereka boleh terus menggunakan perkhidmatan tanpa perlu melalui kerumitan yang sama. Mereka juga tidak mahu orang lain melalui kesulitan yang sama jika mereka mengesyorkan perkhidmatan anda. Semua ini hilang lenyap sama sekali kerana sikap angkuh dan sanggup kata semua ini memang yang “termaktub” dalam polisi KTMB. Saya terpaksa tanyakan kepada kakitangan KTMB tersebut samada dia faham erti “termaktub” atau tidak. 

Dalam kes KTMB, daripada membaiki kelemahan ketara pada sistem, kakitangannya membuatkan darah saya mendidih dengan mengatakan ia adalah kesilapan saya sepenuhnya dan tiket tersebut tidak boleh diubah kepada tiket warga emas kerana dasar tersebut sudah "termaktub" (bagaikan terpahat pada batu) dalam polisi KTMB. Saya membalas dengan penuh kemarahan:

"Meskipun dalam sistem kualiti ISO, mana-mana prosedur pengendalian standard (SOP) boleh disemak semula dan dipinda untuk menambah baik sistem supaya ia lebih mesra pelanggan."

Sifat tidak fleksibel KTMB inilah yang benar-benar membakar amarah saya. Walaupun salah seorang kakitangan mereka bernama Khairil ikhlas mahu membantu, dia berkemungkinan besar telah diberi amaran oleh pihak atasannya agar tidak campur tangan.

Kealeka'an Sejarah dan Kesan Politik

Sejarah membuktikan bahawa tiada organisasi besar, tidak kira betapa gergasinya mereka pada masa lalu, yang mampu mengekalkan kedudukan sebagai peneraju pasaran selama-lamanya. Sifat bongkak inilah yang menjatuhkan banyak syarikat korporat besar yang dahulunya terbang tinggi ke tempat yang sepatutnya. Malah, dalam syarikat korporat Barat, CEO yang mengetuai organisasi dengan tahap layanan buruk sebegini akan menjadi orang pertama yang ditunjukkan jalan keluar. Tiada sesiapa yang tidak boleh diganti—terutamanya mereka yang leka dalam pencapaian dan kejayaan lalu, dan bukannya bekerja lebih keras untuk mengekalkan kepimpinan pasaran mereka.

Ambil Celcom sebagai contoh sejarah. Ia pernah menjadi syarikat telekomunikasi nombor satu di negara ini, diikuti rapat oleh Maxis. 

Bagaimanapun, perkhidmatan talian khidmat pelanggannya sangat tidak cekap dalam menyelesaikan masalah. Panggilan ke talian khidmat pelanggan biasanya akan berdering lebih daripada 10 kali sebelum diangkat—itu pun jika talian tidak terputus di tengah jalan.

Saya masih ingat dengan jelas bil telefon yang merekodkan rentetan 39 panggilan terputus (dropped calls) yang mana setiap satu dicaj 20 sen, bagi panggilan yang tidak pernah bertahan lebih daripada 3 saat. Ini bukan soal wang; malah bil tersebut dibayar oleh majikan saya. Ini adalah soal prinsip. Saya tetap berkeras untuk menuntut bayaran balik kerana caj tersebut adalah tidak masuk akal. Apa yang boleh dicakapkan dalam tempoh 3 saat?

Itu adalah zaman di mana teknologi telefon bimbit masih berasaskan isyarat analog, bukannya digital. 39 panggilan ini semuanya terputus, namun bil tetap menunjukkan saya dicaj 20 sen bagi setiap panggilan! Tidakkah anda nampak betapa mengarutnya perkara itu?

Walaupun saya mengadu sehingga ke peringkat menteri yang bertanggungjawab ketika itu, iaitu Menteri Multimedia dan Komunikasi, Chan Kong Choy, tiada apa yang selesai; tiada bayaran balik, walau satu sen pun. Di saat Celcom gembira mengaut wang tersebut, saya mengambil inisiatif untuk menulis tentang isu ini di media cetak. Saya amat pasti Kong Choy ada membaca mengenainya, namun dia tidak berbuat apa-apa, walaupun dia juga merupakan Ahli Parlimen kawasan saya ketika itu. Bayangkan betapa marahnya anda jika berada di tempat saya?

Disebabkan isu ini, berserta dengan beberapa isu setempat lain yang tidak diendahkan oleh Kong Choy dan pembantunya Wong Kung Foo, saya tawar hati sepenuhnya terhadap MCA sebagai sebuah parti politik.

Di Selangor, Exco Negeri yang menjaga kerajaan tempatan juga tidak cekap dalam menyelesaikan pelbagai isu projek perumahan kami. Inilah sebabnya mengapa MCA, khususnya Exco Negeri Selangor ketika itu, Tang See Hang, menerima banyak publisiti buruk pada masa tersebut.

Saya hanya boleh bergantung kepada individu seperti mendiang Pius Martin untuk menyelesaikan isu-isu yang sama. Kong Choy dan See Hang langsung tidak membantu menyelesaikan masalah kami kecuali sekali melawat kawasan Perumahan kami untuk melihat sendiri apa yang berlaku tapi susulannya. Tiada! Masalah kami disebabkan oleh pihak berkuasa tempatan (PBT) yang sering memihak kepada pemaju pada ketika itu tidak langsung ditangani oleh Exco Kerajaan Negeri Tang See Hang. 

Di sebalikanya Majlis Perbandaran Petaling Jaya (MPPJ) yang membantu. Pius Martin yang menolong. Sebagai contoh, Persiaran Cemara dulunya merupakan jalan yang gelap tanpa lampu jalan selama bertahun-tahun. Pemaju pun tidak menyerahkan jalan tersebut kepada MPPJ ketika itu. 

Dengan bantuan Ahli Dewan Undangan Negeri (ADUN) Gerakan, mendiang Pius Martin, MPPJ di bawah pimpinan Datuk Mohamad Nor Bador akhirnya memasang lampu jalan di sepanjang laluan tersebut dan menanam pokok-pokok yang kini telah pun matang. Terimakasih Datuk Bandar Petaling Jaya. Sekurang-kurangnya jalan tersebut tidak gelap sangat apabila kami pulang ke rumah. 

Malah pengganti mendiang Pius, Lum Weng Keong, yang juga bekas Exco Negeri, masih menjadi rakan baik saya sehingga hari ini. Kadang-kala kami masih meluangkan masa makan bersama untuk membincangkan perkembangan politik tanah air.

MCA, Gerakan, dan Barisan Nasional kalah dalam Pilihan Raya Umum 2008 di Selangor bukan disebabkan oleh orang seperti Pius Martin atau Lum Weng Keong. Barisan Nasional kalah apabila para politikus gagal menangani keluhan rakyat, yang pada mulanya hanyalah sekadar maklum balas biasa, tetapi akibat dibiarkan tanpa layanan, akhirnya meletus menjadi isu atau krisis besar.

Saya berharap dengan pengajaran yang saya coretkan di sini, organisasi luar sana dapat mengelakkan diri daripada mengalami kehancuran atau "kapal karam" yang besar.